Logo


BUSINESS AND ECONOMICS RESEARCH JOURNAL

Language
LogoEnglish
LogoTürkçe
 
Makale Bilgileri
Dergi:İşletme ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi
Makalenin Başlığı: Müşteri Değerinin, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma
Yazar(lar): Berrin Onaran, Zeki Atıl Bulut, Alparslan Özmen
Cilt:4
Sayı:2
Yıl:2013
Sayfa: 37-53
ISSN:1309-2448
Özet

Müşteri değeri, ihtiyaçları karşılamasının ötesinde müşteriyle uzun vadeli ilişkiler kurma ve sürdürmenin anahtarıdır. Bu nedenle üstün müşteri değeri sunumu, müşteri ilişkileri yönetimi performansının itici gücü olarak sürdürülebilir rekabetçi avantajın sağlanmasında önemli bir rol oynamaktadır. Bu çalışmanın amacı, müşteri değerini oluşturan temel boyutlar, müşteri tatmini, marka sadakati ve müşteri ilişkileri yönetimi performansı arasındaki ilişkinin incelenmesidir. Bu doğrultuda Afyon ilindeki termal otellerin müşterilerinden elde edilen veriler yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiş ve müşteri tatmininin %80 oranında müşteri değeri boyutlarınca belirlendiği ve müşteri tatminini en çok etkileyen müşteri değeri boyutunun duygusal değer, en az etkileyen değer boyutunun ise sosyal değer olduğu ortaya çıkmıştır. Bununla birlikte müşteri tatminin müşteri ilişkileri yönetimi performansı ve marka sadakati üzerinde yüksek düzeyde etkisi olduğu, bu etkilerin büyük kısmının da müşteri değerinin dolaylı etkisiyle ortaya çıktığı belirlenmiştir. Dolayısıyla müşteri değer boyutlarının müşteri ilişkileri yönetimi performansı ve marka sadakati üzerinde müşteri tatmini aracılığı ile dolaylı bir etkiye sahip olduğunu söylemek mümkündür.

Anahtar Kelimeler: Müşteri Değeri, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati, Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansı

JEL Sınıflandırması: M31, L83

http://www.berjournal.com/wp-content/plugins/downloads-manager/img/icons/pdf.gif Full Text

User Log in

Username

Password

  

Remember Me

Register
Lost Password ?